Las exigencias de los compradores para satisfacer su experiencia de compra online son cada vez mayores. El consumidor moderno sabe lo que quiere, cómo lo quiere y cuando lo quiere, por lo cual satisfacer esta necesidad requiere de un trabajo constante y especializado.

Cualquier persona que haya comprado al menos una sola vez por Internet sabe lo difícil que es ponerse de acuerdo con la empresa de transporte para recibir su pedido. Cuando el mensajero acude a tu domicilio para realizar la entrega de tu pedido, casualmente tú acostumbras a estar fuera haciendo cosas de tu vida cotidiana como comprar el pan, pasear al perro, ir al supermercado, etcétera.

Muchas veces, un mal servicio de entrega provoca una mala experiencia de compra. La rapidez en la entrega no siempre depende de la empresa de transporte. Muchas veces los retrasos en la entrega se deben a la demora en la preparación de los pedidos por parte de las tiendas online. Y aquí poco pueden hacer las empresas de transporte… Ahora bien, la flexibilidad horaria y la concreción del horario de entrega del pedido dependen exclusivamente de la empresa de transporte. Obviamente no se puede escoger una hora exacta para recibir un pedido (se necesitaría un repartidor por entrega y el coste se multiplicaría por 10), pero sí que el cliente debe poder escoger una franja de entrega adaptada a sus necesidades diarias.

Un claro ejemplo de este trabajo es Pedidos.com, empresa de e-commerce proveedora de productos de oficina, donde su sistema de entrega esta pensado en las necesidades de los consumidores.

En Ciudad de México, si el pedido es realizado antes de las 12:00hrs será entregado el mismo día, de lo contrario si realizas tu pedido entre las 12:00hrs en adelante el pedido será entregado de 24 a 48hrs. Pedidos.com también cuenta con entregas en la República Mexicana donde tardan aproximadamente de 1 a 3 días hábiles. Con la finalidad de brindar un mejor servicio a sus clientes, Pedidos.com también implementó su servicio de entrega en 90 minutos en la Ciudad de México. “La cultura de la empresa se creó enfocada en atención al cliente, diariamente repetimos al equipo de trabajo que lo esencial es el servicio” Comenta – Jordi, CEO de Pedidos.com.

Este servicio esta disponible para aquellos clientes que residen en las delegaciones Benito Juarez, Miguel Hidalgo y Cuauhtémoc de la Ciudad de México, los cuales deberán realizar su pedido tomando en cuenta los siguientes puntos:

* Las entregas son realizadas en motocicleta.
* Los productos disponibles para este servicio han sido previamente seleccionados, con el fin de entregar en buen estado el pedido.
* El horario de este servicio es de 9:00 a 17:00hrs de Lunes a Viernes.

¿No les parece brillante el servicio de entrega de Pedidos.com? ¿Están listos para experimentar la revolución en la entrega E-commerce?

juguetesRecientemente la Ciudad de México obtuvo un primer lugar mundial que no es motivo de orgullo. Una empresa especializada en la fabricación de dispositivos de navegación GPS anunció en marzo pasado que la capital de México tiene el peor tráfico del mundo. Increíble, pero le ganamos a Bangkok, Río de Janeiro y Moscú. El índice TomTom revisó el tráfico de 295 ciudades de 38 países del mundo. A este “logro” abonó la vuelta a la circulación de cerca de 600 mil automóviles tras la decisión de la Suprema Corte de Justicia de la Nación de amparar contra el endurecimiento del programa Hoy No Circula a quienes así lo solicitaron.
Guillermo Aguilera
Ahora el programa ya abarca a todos los vehículos, lo que aligera un poco el asunto. Aun así moverse en una ciudad como la de México nos consume tiempo, dinero y esfuerzo. Pero no podemos prescindir de muchísimas cosas necesarias para vivir, desde alimentos hasta artículos para bebés (si tenemos uno en casa) hasta equipos de cómputo, electrónica, videojuegos, artículos para el hogar… sin olvidar aquellos para la salud, belleza y moda, o para nuestras amadas mascotas. Y para el artista que todos llevamos dentro, instrumentos musicales, fotografía, así como para deportes y hasta juguetes, entre muchos más.
Y hablando de juguetes… ya viene el día del niño, y seguramente tendrás que comprar algunos… ¿No tienes tiempo? Ahórralo al comprar juguetes online en Walmart, ahí tienen miles de artículos y puedes adquirir los que necesites sin salir de la casa o la oficina. Como ves, hay opciones para no estresarnos tanto, entre ellas la posibilidad de trabajar en casa, el famoso home office que ya empieza a ser considerado por algunas empresas, y la posibilidad de adquirir lo que necesitamos a través de Internet con toda seguridad, una nueva forma de hacer compras que cada vez gana más adeptos.

Un nuevo estudio de IBM realizado a más de 30 mil consumidores globales encontró que los consumidores están dispuestos a compartir su información personal con las tiendas al menudeo (retail), particularmente si obtienen un buen valor a cambio.

El porcentaje de consumidores dispuestos a compartir su ubicación actual vía GPS con las tiendas casi se duplicó de un año a otro en 36%. Un 38%  de los consumidores entrevistados estarían dispuestos a proveer su número de móvil para propósitos de recibir mensajes de texto, y un 32% compartirían con las tiendas sus nombres en redes sociales.

“El consumidor de hoy ha estado condicionado por múltiples industrias –desde salud hasta viaje- para tener la expectativa de interacciones personalizadas a través de diferentes canales”, dijo Jill Puleri, Líder de Industria Global de Retail de IBM. “El estudio de IBM muestra que los consumidores están dispuestos a compartir detalles acerca de sí mismos, particularmente si reciben a cambio una experiencia personalizada. Es imperativo que los vendedores al detalle promuevan una estrategia de Big Data y Analítica que asegure que usan sabiamente la información del consumidor, ganando la confianza y la lealtad de sus clientes al proveer de un valor”.

Lo que los consumidores realmente desean
Si bien la venta minoristas omnicanal –la práctica de proveer a los consumidores de una experiencia conectada y personalizada a través de canales en línea, móviles y en tienda- es la meta declarada por casi cualquier minorista, los consumidores no lo están pidiendo tal cual. Simplemente esperan ser capaces de usar su tecnología en todos los aspectos de su vida, incluyendo la forma en que hacen sus compras.

El estudio de IBM encontró que las cinco capacidades omnicanal más importantes para los consumidores son, en este orden:

· Consistencia de precios a través de todos los canales de compra
· Capacidad de comprar artículos que están agotados en la tienda, directamente a su casa
· Opción de seguir el estatus de una orden
· Surtido consistente de los productos en todos los canales
· Capacidad de devolver compras en línea directamente en la tienda

El estudio de IBM revela que los consumidores caen en cuatro distintos grupos diferenciados por su interés y el uso de tecnologías sociales, de localización y móviles al hacer sus compras. Un 19 por ciento de los consumidores entrevistados están rezagados de la mayoría de la población cuando se trató de usar la tecnología para hacer compras. Otro 40% de los compradores usan tecnologías móviles, de localización y sociales para obtener información, pero no es probable que las usen para comprar productos. Un 29 por ciento usan lo social, la localización y lo móvil mucho más extensamente, para todo desde investigar productos hasta ordenar los artículos. Un 12 por ciento de los consumidores entrevistados se clasifican como “pioneros” o “vanguardistas” (trailblazers), aquellos que usan estas tecnologías en todos los canales y basan su selección de minorista basada en si lo hacen todo posible a través de la tecnología.

Los vanguardistas, aunque son un grupo pequeño actualmente, son particularmente interesantes ya que están abriendo el camino que muchos de los consumidores andarán mañana. El estudio de IBM anticipa que muchos de los consumidores que actualmente usan tecnología para investigar y comprar, no harán otra cosa más que aumentar su uso para estos propósitos. Los vanguardistas también representan una demografía deseable: tienen un alto poder adquisitivo, son más optimistas del futuro, planean gastar más en 2014 y están muy enganchados socialmente. IBM recomienda a los minoristas que sirvan a los vanguardistas para permanecer competitivos.

Ver en tienda-comprar en línea, ya no es una amenaza
Los consumidores están comprando en línea cada vez más. En 2013, un 84% de los compradores encuestados por IBM escogieron a las tiendas para hacer sus compras que no fueran de abarrotes. Este año, esa cifra cayó a 72%. Sorpresivamente, el “showrooming” – la práctica de ver los artículos en una tienda, pero al final comprarlos en línea- no está detrás de este crecimiento en línea. A pesar de que más entrevistados siguieron esa práctica este año (8 por ciento contra 6% el año pasado), sólo 30% de todas las compras en línea en realidad resultaron del “showrooming” – una caída de casi 50% comparado con el año pasado. Un 70% de las compras en línea fueron hechas por compradores que fueron directamente a la web.

Estrategias para el éxito
El menudeo omnicanal no es sólo un reto de volúmenes de datos –Big Data- sino realmente un reto de datos muy variados. Omnicanal requiere que los minoristas combinan todos los datos de interacción del cliente –sea de la tienda, en línea o en un dispositivo móvil- con datos externos de medios sociales, video y sensores. El problema para muchos minoristas no es solamente combinar toda esta información para formar una vista consolidada de un cliente, sino también reaccionar a ello en forma oportuna.

Los consumidores esperan que los minoristas aprendan de su interacción, de forma que las recomendaciones y ofertas estén personalizadas. Los minoristas deben voltear hacia el cómputo en nube para apoyar su estrategia omnicanal, ya que les provee la forma más rápida y más eficiente para reunir variados conjuntos de datos en una plataforma única y segura.